Denna studie har undersökt den praktiska användbarheten av befintliga teoretiska ramverk inom service recovery-området som utgångspunkt för att utvärdera och utveckla recovery-arbetet i tjänsteföretag. En datainsamling på ett större svenskt tjänsteföretag har genomförts med ett fokus baserat på befintliga teorier om service recovery. Det insamlade materialet har sedan bearbetats av nyckelpersoner på företaget och funnits leda till en inte oansenlig mängd insikter och åtgärdsförslag relaterat till organisationens recovery-verksamhet. Detta leder till slutsatsen att de teoretiska ramverk som beskriver service recovery-processen framgångsrikt kan användas för att styra utvärdering och utveckling av en organisations recovery-verksamhet. Information som insamlats med befintliga teorier som lins har visats vara relevant för en organisations insikter om det egna recovery-arbetet samt bidragit till utveckling av recovery-verksamheten..

Every business is subject to service failures. The process of correcting these failures and turning disappointed customers back into happy ones is called service recovery. This is particularly important in the hotel business, where there are many moments of truth where customers may become dissatisfied. To further complicate things, service recovery is a process where you may have to correct errors of others - people beyond your control. The research field is relatively new and there are no turn-key solutions as to how to systematically work with service recovery.

AbstraktTitel: SUHF-modellen Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomiFörfattare: Ann-Sofie MagnussonHandledare: Jan SvanbergDatum: 2013 ? juniSyfte: Syftet med studien är att utforska hur SUHF-modellen är uppbyggd och om övergången till SUHF-modellen har lett till att forskningsfinansiärernas förtroende för lärosätenas redovisning av indirekta kostnader har förbättrats.Metod: I studien har en hermeneutisk kvalitativ metod med förstående epistemologi använts. Metoden innehöll en induktiv empirisk prövning av problemformuleringen. Den induktiva empiriska undersökningen bestod av semi-strukturerade intervjuer med fyra lärosäten och fyra forskningsfinansiärer.Resultat och slutsats: Studien visar att SUHF-modellen inte är tillräckligt tydlig när det gäller gränsdragningen mellan vilka kostnader som är direkta respektive indirekta. Kommunikationen och samarbetet mellan parterna har ökat.

The aim of this study is to increase understanding about addiction recovery. More specifically, we want to know what people who have had problems with alcohol and/or other drugs perceive as helpful and important for their recovery process and how we can understand this process.The study was conducted by means of qualitative semi-structured interviews with four people who have had alcohol and/or other drug problems. The analysis is based on a transtheoretical model of change from addictive behaviours, coping, interactionist theories and also a recovery perspective, inspired by research on recovery from mental illness . Main findings are that recovery from addiction can be understood as an individual process that takes place in a social context and can follow expected phases, although there are large individual differences in the process. Through the recovery process it has been of importance to the participants in the study to redefine themselves and their problems, get support from others, find ways to cope with their problems, get involved in meaningful activities and to expand their social roles.

Uppsatsen skrevs i samband med Konsumentverket och undersöker hurKarlstadsbuss använder sig av service recovery i sitt dagliga arbete.Service recovery innebär att så fort en kund upplevt något negativt i samband med ett företagsmöte så ska denne få återkoppling i form av en ursäkt, pengar tillbaka eller någon annan typ av förmån. Lyckas företaget ge kunden detta så fort som möjligt så förhindrar det att kunden får en negativ bild av företaget som den sprider vidare till personer i sin omgivning.För att få djupare kunskap i ämnet har tidigare teorier om klagomålshantering, service recovery och hur företag kan motivera sina anställda till att vara mer serviceinriktade studerats.Syftet med den här uppsatsen är att studera hur service recovery används i ett kollektivtrafikföretag och hur det tillämpas i hela organisationen.Först studerades teorier inom ämnet och sedan gjordes en empirisk undersökning, uppsatsen är med andra ord uppbyggd enligt den deduktiva strategin..

Drain water heat recovery is an uncommon measure in multi-unit residential buildings. There istechnology available for the purpose but the knowing and experience of the heat recovery systems islittle. The purpose of this thesis is to evaluate the future potential of drain water heat recovery inmulti-unit residential buildings.A major part of the multi-unit residential buildings in Sweden were built during modernismen andrekordåren (1940?1975). Many of the buildings have worn out drain and water supply systems andmany are in need of a general refurbishment.

Nanofiltration is a proper way of preparation of drinking water. The process has a lot in common with reverse osmosis where a semipermeable membrane is used to separate a pure water flow from the remaining water. A pilot plant was used to ensure that nanofiltration is a suitable technology for a specific waterworks station in Glemmingebro, Ystad. The purpose was also to find out if a pH-adjustment is needed for feed water in a possible full scale plant.  In this case nanofiltration is used mainly to remove sulphate and calcium since the raw water contains concentrations of these substances which exceed the limits for potable water. It is important to receive a high recovery (RC), otherwise the deliviery of water won?t be high enough.

ABSTRACTBackground: After general anesthesia the cognitive ability is temporarily impaired. Cognitive recovery is necessary for the patient to be able to assimilate the information that she / he gets postoperatively. It also increases the patient safety. There are few methods to estimate and assess the patient's cognitive recovery before and after anesthesia. The purpose of this study is to test the usefulness of the instrument PQRS and to assess the patients cognitive recovery after anesthesia.

The essay that you are now holding in your hand is a survey about how different companies calculate their logistic costs and the activities which are included. We have examined five companies within the county of Kalmar. The research objective has been to study how aware companies are about their logistic activities and costs. The conclusion of the report is that they put their logistic costs together with other costs which they distribute among their products. The companies identify additional logistic activities than costs which regarding to us is one step in the right direction towards the awareness concerning future effectiveness in the business..

AbstractThe purpose was to investigate whether a recovery perspective, viewed from a psychosocial approach is applied in municipal / private and county related care and rehabilitation. A recovery perspective means that the attending staff ensures that the clients are viewed as holistic individuals, where all aspects of life are considered to ensure adequate care and rehabilitation. A questionnaire was answered by staff in psychiatry, social psychiatry and addiction treatment from different areas of the municipal / private and county related sector.The results show no difference in application of a recovery perspective between these two types of organizations. However, there is a slight tendency (non-significant) to lower-rated general individual competencies for municipal / private. There is also a strong tendency (non-significant) to a general difference between the aspects of the implemented recovery perspective, where the tendency is that the respondents as a whole estimate that the organization to a greater degree creates good conditions for a recovery perspective compared to the degree they are actually working on that basis.

Denna uppsats kretsar kring två företags återhämtningsarbete vid uppkomsten av respektive skandal. Vidare skapas en djupare förståelse för teorin Service Recovery's betydelse och användning i praktiken. De två fallen där skandaler inträffat är grundade dels i ICA:s köttfärsskandal och dels i IKEA:s fjäderplockningsskandal. Uppsatsen har en deduktiv ansats vilket innebär att uppsatsen utgår från befintliga teorier som sedan testas med det insamlade empiriska materialet. Den teoretiska referensramen innefattar främst Grönroos teorier kring Service Recovery och kompletteras med teorier så som Service Recovery Paradox, kundförväntningar, sociala medier och immateriell påverkan.Uppsatsens forskningsfrågor besvaras främst med hjälp av en fallstudie med två företagsanalyser samt med en enkätundersökning. Studien är av både kvalitativ och kvantitativ karaktär där kvalitativ data samlats in via en e-mail intervju med Ylva Magnusson vid IKEA, och kvantitativt via en enkätundersökning.Uppsatsen har resulterat i kännedom om hur de två företagen arbetat med att återfå kundförtroende.

Syftet med studien är att undersöka, beskriva och problematisera Reading Recovery samt att ta reda på varför två nyzeeländska skolor har valt att behålla respektive sluta med programmet. Undersökningen baseras på fyra kvalitativa intervjuer samt en kvalitativ observation, vilka skedde på två skolor där den ena slutade med Reading Recovery för några år sedan och där den andra skolan fortfarande använder programmet. Undersökningen syftar inte till att jämföra de båda skolornas språkundervisning, utan till att ge en bild av hur det kan fungera på en nyzeeländsk skola. Intervjuerna ägde rum på Nya Zeeland och de intervjuade hade olika anknytning till Reading Recovery. I uppsatsens bakgrundsdel beskrivs den tidigare forskningen om uppsatsens tre grundteman, det nyzeeländska skolsystemet, språkpedagogik samt stödundervisning.

Many corporations turn to IT-outsourcing to focus more on their core competence or to cut the IT-budget. There is one caveat, the costs presented at a first glance does not always present the entire truth. Instead the costs run deeper and so-called hidden costs exist beyond the contractual cost. Reducing these hidden costs may very well be crucial to the entire IT-outsourcing endeavor. However many firms are not aware of these costs and as such they have a reduced chance of success.

Syftet med min praktikresa till en skola på Nya Zeeland var att observera deras undervisningssystem för läs- och skrivinlärning och då framför allt specialmodellen Reading Recovery. Utifrån delar av deras metod skulle jag utforma ett förslag på arbetsmodell, som kunde användas i den svenska skolan för att hjälpa lässvaga elever. Praktiktiden delades mellan klasserna 1-3 bestående av elever mellan 5 och 7 år samt med dagliga lektioner i Reading Recovery. Jag gjorde intervjuer med både elever, lärare och föräldrar med erfarenhet av Reading Recovery. Under mina observationer har jag funnit att den nya zeeländska skolan har en väl utvecklad och fungerande metod för läs och skrivinlärning och utifrån detta har jag utarbetat ett förslag på metoder som jag funnit användbara.

This thesis is based on a case study for the real estate manager Mimer in Västerås. Mimer provides a great deal of this city?s rental apartments. Many of their buildings have ventilation systems with a type of heat-recovery called ?heatpipe?.